FORMATION ACCUEILLIR UN CLIENT
La formation Accueil physique vous sera très utile car l'accueil est l'une des fonctions les plus importantes en entreprise. Il est le premier contact avec l'entreprise, il est donc indispensable de montrer une bonne image. Suite à cette formation, vous découvrirez ainsi toutes les techniques d'accueil physique.
Préparer son accueil
- Définir son rôle et ses missions
- Optimiser l’espace d’accueil
- La préparation psychologiquement
- Être proactif (aller vers le client)
- Rester disponible et « endurant » (traiter tous les clients de la même manière)
Le langage verbal
- Débit, rythme, intonation, volume, pauses, accentuation
- Utiliser un vocabulaire soigné, professionnel et positif
- Faire attention à la diction
- Adopter le vocabulaire conventionnel de l’accueil physique
- Utiliser un questionnement efficace et pertinent
Le langage non verbal
- Vérifier sa tenue vestimentaire (être en adéquation avec l’image de l’entreprise)
- Regard, sourire, mimiques, silences
- Gérer la distance avec notre interlocuteur
- Adopter une posture adéquate
- Faire attention à sa gestuelle
Traiter la demande
- Accueil et identification de l’interlocuteur
- Adopter une écoute active
- Bien identifier la demande
- Utiliser la reformulation
- Renseigner ou proposer une solution
- Savoir maîtriser son temps
- Prendre congé de l’interlocuteur
Gérer les situations délicates
- Maîtriser les interlocuteurs agressifs, mécontents, insistants…
- Savoir répondre aux objections
- Contrôler ses émotions
- Rester positif
- Gérer le téléphone et l’accueil physique
PROGRAMME DE FORMATION
Jean-Marc PESCIA | Formateur Efficacité Commerciale & Professionnelle| +33 (0)6 62 54 33 51 | http://www.doyoubuzz.com/pescia-jean-marc
SAVOIR TRAITER
LES OBJECTIONS
SAVOIR CONVAINCRE
COMMERCIALEMENT
SAVOIR RECONQUÉRIR
SES CLIENTS
SAVOIR GÉRER
DES CLIENTS
SAVOIR MIEUX
COLLABORER
SAVOIR ACCUEILLIR
UN CLIENT